最近の新型コロナ（肺炎）のお陰で
お客さまから文句を言われて辛いっ！
っていう方いらっしゃいませんか？
そんな時、どんな風に考えればいいのでしょうか。
簡潔にまとめると
新型コロナ（肺炎）の影響で
嫌な思いをされている方も沢山いらっしゃるのではないでしょうか。
マスクがない、トイレットペーパーがない、なにがない！
なんでそんな対応なんだ！
などなど、、
スタッフの方に暴言を吐く。
「ただでさえ、忙しいのに！ストレスが溜まってもう限界！！」
なんていうご相談も増えています。
そんな方へ
相手の怒りはあなたに向けたものじゃないから、正面から受けないでください。
あなたの心と身体が疲弊してしまいます。
でも、仕事を休むわけにはいかないし、、、
まだまだネガティブな態度をとってくる人は来る…
そんな場合
癇癪を起こした子供が騒いでいると思ってみませんか？
もちろん、あなたの心を守るために。
という対策をおすすめします。
あなたに暴言を吐く人は
怖くて怖くて仕方がなくて
泣き叫んでいるんです。
だから…それでイライラしてしまうなんて
失われる気力体力が無駄になってしまう。
「ああ、また癇癪持ちの子供がやってきた」
という目でみるのがよろしいかと。
お客さまに対してそんな対応していいの？？
なんて不安に思う方もいらっしゃるでしょう。
あなたや他のスタッフに暴言を吐くような人を
あなたはお客さまにしたいですか？
したくないですよね？
する必要なんてありません。
大変な時こそ頑張りましょうね。
大変な時にお疲れ様です。
と声を掛けてくれたり
静かに買い物をしていく方をお客さまと見ればいい。
まだまだ混乱は続くでしょうが、
心と身体を労いながら過ごしましょうね！
ちょっと詳しく
なぜイライラしたり暴言を吐くの？
暴言を吐くのはなぜなのでしょうか？
それは、先程もふれたとおり
不安で仕方がなくて怖いから
だから
と、いうことなので！
相手の我が儘に
あなたが傷つく必要なんてないのです。
が！！
来ちゃうのよっ
ですよね（笑）
どんな風に対応すればいい？
続いては、どんな風に対策をするか。
一人で対応しない
まずは、
どんな対応をしていくか、職場で決めて共有することが重要です。
一人で対応するのではなく、
皆で対応するという気持ち（ひとりじゃない）があると、
心に余裕ができますので！
冷静に
暴言を吐いたり、不遜な態度の方は
“不安で怖い”
“特別扱いされたい”
から
こんな風に子供になってしまっています。
ですので、
こちらも感情的になると相手もヒートアップ！
無反応でも同じなので、冷静に対応する。
どのように冷静に対応するかというと
①事実を正確にお伝えする
（先に接点を無くする対応が出来ると良いですね！
例えば…張り紙：入荷の予定はない、取り置きできない…）
②毅然と対応する
［おまけ］お客さまに仲間意識をもたせる（やれれば）
余裕があれば
お客さまの立場に一緒になっちゃう。
「そうですよね～皆さん困ってらっしゃるのに、お力になれなくて私たちも困っているんです。
どうにかしてほしいですよねぇ」
と、いうようにお客さまに仲間意識をもたせる。
あなたの気持ちは分かるよっ
理解しているんだけどっ
でもだめなの！
って伝えることで
「ああ、この人も自分と同じように困っているんだ」
と思い出させる（笑）
思い通りにはならないと伝えること
このように
相手が感情的になっているときこそ、
なるべく冷静に対応することがポイントです。
毅然と対応し、
どんなに威嚇しても変わりませんよと示し
相手の思い通りにならない事を伝える。
興奮してだめな方は、
「これ以上他のお客様のご迷惑になるようなことをされるなら、警察に連絡します」
と、いうように
権威を盾にするのも最終的にはいいかなと思いますよ。
危ないですからね！
お客さまが減る？？
そんなことをしたらお客さまが減ってしまうのでは？？
減りません。
暴言を吐いたことさえ忘れて
落ち着いたころ普通にいらっしゃいます。
それに、上でも触れましたが、
騒いで無茶を言ってスタッフを困らせるような方に
お客さまでいて欲しいのか？
と、いう事を考えてみてください。
他のお客さまに快適な思いをしていただくことに
エネルギーを使いと知恵を絞った方が
よっぽど健全です。
さらに、このような時
落ち度がなければ（ないと思いますが！）
謝罪は必要ないと私は思います。
『誠に恐縮ですが、ご理解を賜りますようよろしくお願いいたします』ぐらいですね（笑）
謝罪ではなく依頼で充分。
スタッフ（お店）とお客さまに上下はありません。
対等です。
ね？
あなたが辛い思いをしたり、
傷付く必要なんてこれっぽっちもないんですよ。
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